第0830章 危机管理会议

　　边学道用过“顺风”，也知道“顺风”的创始人兼老总汪蔚然。
　　前世，边学道读到过两篇关于汪蔚然的报道，那两篇报道给他留下了相当深刻的印象。
　　两篇报道，没错，就是两篇，他记得非常清楚。
　　因为当时他搜遍网络，也只找到两篇正儿八经关于汪蔚然的报道。
　　在边学道心里，汪蔚然是个“真牛人”！
　　汪蔚然牛在四个地方：
　　其一，汪蔚然是白手起家。
　　虽然边学道也是白手起家，但开外挂的和没开外挂的差别可大了去了。
　　其二，汪蔚然低调得“令人发指”。
　　“顺风”一直是物流界的一个谜，它的创始人汪蔚然也是一个谜。
　　前世，创业近20年，在2011年之前，汪蔚然从未接受过任何媒体的采访，他完全绝缘媒体，甚至一度想在网上找两张汪蔚然的照片都很难。
　　在一个领域做到“龙头老大”的位置，掌舵人汪蔚然能低调成这个样子，实在太罕见了。
　　其三，汪蔚然心志坚定。
　　多家国际快递巨头找过汪蔚然，想溢价收购他的“顺风”，他拒绝了。N家PE和VC极力想注资“顺风”，汪蔚然拒绝了。对任何收购企图，汪蔚然一向是严词拒绝，无论自己多困难，都坚持不“卖身”。
　　其四，汪蔚然才干出众。
　　武思捷曾跟边学道提过一个名词——大企业病。
　　所谓大企业病，通常是指当一个企业的员工总数超过一个指标，就会不可避免地衍生出机构臃肿、多重领导、人才流失、缺乏凝聚力等问题。
　　武思捷给边学道列的“出现大企业病员工数量指标”是2万人。他告诉边学道，其实当一家企业的员工数超过一万人时，管理上就会开始吃力了。
　　说来说去，核心就一点，对管理者来说，2万员工是个坎儿。
　　边学道的有道集团，员工人数离2万还有很长一段距离。
　　可是汪蔚然呢？
　　做投资经理出身的霍东风曾经接触过关于“顺风”的资料，资料显示，到2007年年底，“顺风”的员工数已经突破6万人。
　　6万人！！！
　　能管理6万人，能让分散在全国各地的6万基层员工有归属感并认可公司，这需要多么周密的管理制度？
　　这需要多么强大的企业文化？
　　这需要多么“勤奋”的老板？
　　……
　　“顺风”这次祸不单行，给边学道敲了警钟，他第一时间让集团办公室和战略发展部密切关注事态发展。
　　边学道这么做的目的，是让办公室监控“顺风”方面的危机应对举措，分析上报，内部总结，留待后用。
　　他深知，危机管理方面的工作，一定要提前做。
　　危机管理团队一定要提前组建，枕戈待旦。
　　不然等真出现重大危机，再做什么都晚了。所以务必提前做好各种危机预案和应对演练，以备不时之需。
　　……
　　三天后，一叠材料送到了边学道办公桌上。
　　看完办公室和战略发展部联合送来的分析资料，边学道决定召开一次集团管理层会议，全体学习讨论，总结别人的麻烦，实现自己的成长。
　　翌日。
　　人在国内的有道集团管理层全部飞抵燕京。
　　在分公司会议室，边学道领着管理层开了一次专题会议——“顺风”危机管理总结会。
　　会议由傅采宁主持，因为她这个董秘平时还兼着战略发展部的职位。
　　下午2点，会议开始。
　　傅采宁打开投影仪，用PPT分析讲解“顺风”这次的危机管理。
　　今天傅采宁穿了一条白裤子，上身是一件青花瓷花纹衬衫，依旧短发，看上去特别职业干练。
　　傅采宁开口第一句话是——“顺风这次应对，是一次成功的危机管理案例。”
　　这时，边学道突然开口：“采宁你说细点，把顺风具体的应对步骤说一下，让大家感受一下他们的处理思路。尽管我们不是做物流的，但很多东西是可以借鉴的。”
　　傅采宁听了，点了几下鼠标，说：“315晚会上曝光顺风暴力分拣，3月16号顺风只是在企业官网上发了一个简短声明，很显然，顺风不买315晚会的账。”
　　“与应对315曝光形成鲜明反差的是，3月17日凌晨，中湖省湖城市的顺风中转仓库发生火灾，顺风公司的第一波反应举措在6小时内就全部到位。”
　　6小时……
　　坐在会议室里的管理层开始小声交谈。
　　傅采宁接着说：“我所说的第一波反应举措，包括以下几步——1、顺风中湖区在第一时间将事故汇报给顺风总部，区部管理人员20分钟内赶到火灾现场，迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。2、为了应对此次重大事故，顺风总部迅速成立了应急领导小组，由营运本部总裁任组长，企划总监、客服总监、营运总监、行政总监为小组成员，于17号事发当天由集团副总裁带队，火速赶往中湖省。3、顺风迅速将此事汇报至国家邮政总局备案，同时，由中湖区总经理向中湖省邮政局汇报情况。4、迅速启动位于田禾的一处备用场地，以保证公司的正常运转。所有这些，一共6个小时。”
　　会议室里只有呼吸声。
　　丁克栋开口说：“从反应速度看，顺风事前肯定建立了良好应急机制。”
　　唐琢想了想说：“与那些遭遇危机便不知所措甚至就此一蹶不振的公司比较起来，顺风能够迅速启动危机应对机制，应该是之前就进行过危机管理培训和演练。”
　　等了几秒，见没人发言了，边学道看着傅采宁说：“你继续。”
　　傅采宁说：“17日火灾当天上午8时，顺风通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电，对情况进行说明，作好解释工作。我说明一下，之所以把时间选在8点，是考虑到客户作息时间问题。”
　　“预见到中湖地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，避免造成误解，顺风及时切换其他地区的呼叫中心，对中湖进行支援，接受客户的咨询。”
　　“此外，中湖区设立了专门的办公室，接待亲临顺风公司的客户，由总经理跟客户进行交流，给予详细解释，对极少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。”
　　“其三，为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者，客服部门进行了及时的跟贴和解释，争取将不必要的负面影响减少到最小。”
　　“其四，为了缓解广大客户的疑虑，18日顺风向《中湖日报》等权威媒体通告了事件的真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成，顺风同广大客户一样，也是火灾的受害者的客观事实。同时，顺风表示出不诿过事故源头方的姿态，提出了数倍于国家标准的赔偿方案。”
　　傅采宁“抽丝剥茧”地介绍着，边学道靠在椅子上，右手手指轻轻敲着桌面，挨个打量在场诸人的表情。
　　傅采宁还在讲解：“其五，面对情绪低落的中湖公司员工，总裁汪蔚然于19日发布了《致中湖区参与救灾工作同事书》。在《致同事书》中，汪蔚然向员工通告了公司在事故中造成的损失（初步估计），并表示将按当月薪酬的50%比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，合力度过此次难关。”
　　漂亮！
　　完美！
　　思路清晰！
　　面面俱到！
　　对“顺风”此次危机管理，在场的有道集团管理层脑海里闪现出以上一系列评价。
　　边学道把手搭在桌面上，说：“采宁说的几点相信大家都听清楚了。火灾发生后，顺风在第一时间成立了危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通。”
　　“因为对危机进行及时妥当的处理，赢得了公众和舆论的广泛同情，所以，顺风中湖省的业务未受到火灾影响，业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也表示理解顺风的处境，愿意耐心等待，相信顺风是一家有社会责任感的公司。”
　　说完这番话，边学道看向了副总裁武思捷。
　　武思捷清了一下嗓子，开口说：“顺风此次危机管理，为有道提供了很多可借鉴的东西。首先，遇到危机，企业的经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能乱了阵脚。”
　　“其次，要体现出速度。危机发生后，企业要迅速做出反应，要在危机发生后的‘黄金24小时内’有企业自己的声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。”
　　“第三，企业要以坦诚的态度对待危机，不能有任何企图隐瞒、遮拦和推诿的想法，否则一旦被揭露出来，企业将被冠上不坦诚和不诚信的头衔，那样企业很难走出危机。”
　　“第四，要体现出企业的社会责任感，要以积极、负责的态度处理危机事务，该致歉的要致歉，该赔偿的要赔偿。”
　　“如果如上这些都能够做到的话，还需要做下一步，即企业如何应对危机，都采取了和将要采取什么样的手段应对危机，明明白白说出来，给公众一个‘未来预期’至关重要。”
　　说到这里，武思捷停顿了一下，继续说：“我建议集团尽快组织危机管理知识培训，成立一个危机管理小组，不定期进行危机应对演练，切实提高公司的危机管理水平。”
　　会议结束后，参观完分公司的傅采宁给边学道发了一条短信，想让他带她去京城俱乐部看看，她说对那里闻名已久。
　　左膀右臂一样的傅采宁提这样的小要求，边学道当然不会拒绝。
　　下午5点10分，两人走出大楼。
　　第一眼，就看见了靠在红色法拉利车旁，手拿一捧红玫瑰的孟婧姞。